中質(zhì)協(xié)調(diào)查五類家電用戶滿意度：手機(jī)最低

一項(xiàng)針對冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視、手機(jī)五大類家電產(chǎn)品共59個品牌、面向全國14個省市用戶的調(diào)查顯示，家電產(chǎn)品的用戶滿意度處于較滿意水平，冰箱、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視，手機(jī)用戶滿意度最低。

這項(xiàng)由中國質(zhì)量協(xié)會進(jìn)行的調(diào)查，測評對象是2014年至2015年市場占有率較高的品牌，包括冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個品牌，電視11個品牌，共59個品牌，所選品牌市場占有率約達(dá)到90%。調(diào)查選取的用戶覆蓋北京、上海、廣東等14個省市。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、故障率、故障解決率等。

調(diào)查結(jié)果顯示，2015年冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、電視和手機(jī)五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)得分分別為82.8、82.4、81.3、79.4和76.4分(滿分100分)，得分均比2011年度有所提升。其中，冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)三大白電市場的滿意度均高于80分，屬于較高水平，電視滿意度水平不及白電市場，手機(jī)滿意度相對較低。

從用戶忠誠度看，用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高，對電視的忠誠度相對較低，而手機(jī)相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高，用戶忠誠度較低。

調(diào)查還顯示，用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù)、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意，但對售后服務(wù)滿意度較低，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門維修及時性。 手機(jī)售后服務(wù)中，用戶對售后維修便捷性最不滿意，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

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