中消協(xié)發(fā)布汽車投訴榜單：超六成為家用轎車，售后服務(wù)占比最高

中消協(xié)發(fā)布汽車投訴榜單

62.7%的汽車投訴是家用轎車

近年來，我國汽車保有量保持高速增長態(tài)勢。據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2018年全國汽車保有量達(dá)2.4億輛，同比2017年增長10.51%。我國汽車消費(fèi)規(guī)模保持較高水平，根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年國內(nèi)汽車產(chǎn)銷分別完成2780.9萬輛和2808.1萬輛。

2018年全國消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)消費(fèi)投訴17773件，受理率為92.17%；有67.8%的投訴經(jīng)調(diào)解后達(dá)成協(xié)議，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.34億元。需調(diào)解的案件中，1次調(diào)解成功率為82.2%，超成案件可在兩次內(nèi)完成調(diào)解。

家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品。2018年所有汽車相關(guān)投訴中，62.7%的商品為家用轎車，其次是汽車零部件，占比26.2%，兩者合計(jì)占比近9成。從2018年汽車投訴案件分布情況來看，全年投訴量分布較為平均，其中3月份、7月份、11月份投訴量略高。

售后服務(wù)投訴占比最高

從消費(fèi)者投訴問題分類看，汽車相關(guān)投訴主要集中于售后服務(wù)、合同及質(zhì)量問題，占比分別為32.2%、20.7%和20.0%，3類問題占比總和超7成。隨著汽車保有量的增長，售后服務(wù)問題占比有所增加，合同問題略有降低，虛假宣傳和價(jià)格爭議問題也有所提升。

具體來看，涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營者變動導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等，其占售后問題比重分別為50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等，其占合同問題比重分別為32.6%、22.0%和4.9%。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等，占全部質(zhì)量問題的比重分別為27.3%、13.4%和9.2%。

另外，從經(jīng)營者的侵權(quán)數(shù)據(jù)來看，消費(fèi)者在汽車消費(fèi)中的安全權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)是經(jīng)營者侵權(quán)的高發(fā)區(qū)，消費(fèi)者最關(guān)心的是安全權(quán)。

比亞迪被投訴量最高

從投訴涉及品牌來看，比亞迪位居第1位，第2位到第10位分別為奔馳、寶馬、別克、奧迪、一汽大眾、長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽大眾和東風(fēng)本田。各品牌被投訴問題均集中于售后服務(wù)、合同和質(zhì)量方面。售后服務(wù)主要問題為不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾，合同違約行為主要集中于訂金方面，質(zhì)量問題主要為產(chǎn)品性能和不合格產(chǎn)品。

從被投訴的具體問題看，TOP 10品牌被投訴問題主要集中在訂金、發(fā)動機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等問題，其各個(gè)品牌主要問題略有差異，其中東風(fēng)本田機(jī)油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長安福特、奧迪的油漆問題相對占比較高。

盡快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺

中消協(xié)建議消費(fèi)者，在購車過程中對商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。汽車三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車輛購車發(fā)票及汽車三包憑證，每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。

中消協(xié)同時(shí)建議，加快建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，讓消費(fèi)者購車有據(jù)可依。目前各大主機(jī)廠對自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺，但對4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車銷售商購車時(shí)具有盲目性，為購車帶來不便，因此亟需建立全國統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺，即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺，同時(shí)接入消費(fèi)者評價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗(yàn)自主對相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評價(jià)，并向社會公示，為消費(fèi)者購車提供參考和依據(jù)。

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