打車軟件司機(jī)違約成本低，乘客投訴無(wú)門

一段時(shí)間以來(lái)，哈爾濱一些市民和司機(jī)在使用打車軟件遭遇違約后，因投訴渠道有限，大多只能自認(rèn)倒霉。業(yè)內(nèi)人士指出，作為新興的出行方式，打車軟件在受到熱捧的同時(shí)，也遭遇違約成本低、處罰力度小等困擾，應(yīng)采取有效措施治理。

2015年12月21日傍晚，哈爾濱一位市民在群力新區(qū)用“滴滴出行”預(yù)約乘車去火車站，打車軟件顯示，一位姓王的司機(jī)接單。乘客等候多時(shí)司機(jī)也未出現(xiàn)，打電話才知道，該司機(jī)已經(jīng)拉乘了別人，他讓乘客“再找別的車”。不得已，該市民再次預(yù)約出租車趕往火車站，險(xiǎn)些誤了火車。事后，乘客向“滴滴出行”投訴，直到目前也沒(méi)有接到反饋。

不僅是乘客，司機(jī)也經(jīng)常遇到違約問(wèn)題�！坝幸晃慌�士搶單成功后就聯(lián)系不上了，我只好取消訂單。還有一次，我的車都到了，眼看著乘客坐公交走了，一點(diǎn)辦法也沒(méi)有�！彼緳C(jī)蘇金紅說(shuō)。

據(jù)“滴滴出行”客服人員介紹，目前使用軟件的司機(jī)分為專車司機(jī)、出租車司機(jī)等，公司對(duì)違約的處理主要依據(jù)被違約一方的投訴，無(wú)論司機(jī)還是乘客，對(duì)于通過(guò)客服成功受理的投訴，被投訴一次視為警告，累計(jì)兩次封閉賬號(hào)一天，累計(jì)三次封閉賬號(hào)三天，累計(jì)四次封閉一個(gè)月，累計(jì)五次永久封閉賬號(hào)。

哈爾濱市出租車管理處一位姓王的工作人員介紹說(shuō)：“打車軟件的管理，國(guó)家政策還沒(méi)有下來(lái)，現(xiàn)在不好說(shuō)。目前來(lái)講，相關(guān)打車軟件和管理處沒(méi)有發(fā)生關(guān)系。”該部門一位處理投訴的工作人員表示，他們不管打車軟件的違約投訴，如果涉及的司機(jī)有所屬出租車公司，可以提供出租車公司的電話，由乘客自己去溝通。

有業(yè)內(nèi)人士分析指出，“滴滴打車”等新興應(yīng)用軟件越來(lái)越多，但違約的處罰措施缺少威懾力，僅靠用戶誠(chéng)信難以維持這個(gè)市場(chǎng)的秩序。對(duì)于這種新興出行方式的違約問(wèn)題，軟件開發(fā)公司、行業(yè)管理部門等有必要盡快出臺(tái)更行之有效的服務(wù)管理辦法。

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