從“支付寶故障”說起：我們的互聯(lián)網(wǎng)為何如此脆弱?

1、人與組織

其實(shí)這個(gè)地方可以談?wù)勀愕娜撕徒M織類型了，領(lǐng)導(dǎo)是否重視IT?是否重視運(yùn)維?組織是否已經(jīng)認(rèn)識(shí)IT帶來的價(jià)值，把IT當(dāng)作自己的一個(gè)核心能力來看待?是否把面向用戶的業(yè)務(wù)能力和IT能力很好的對(duì)接?是否建立起用戶質(zhì)量的組織文化?等等。

2、流程

流程是梳理多個(gè)角色自己的關(guān)系和職責(zé)。我們第一個(gè)要去看這個(gè)流程在面對(duì)故障的是否起到了積極的作用，比如說能夠確保故障信息的準(zhǔn)確送達(dá)，同時(shí)保證處理人的角色和職責(zé)是清晰的。其次不斷去檢查流程是否可以自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)，而非人為驅(qū)動(dòng)。人是不可靠之源!我們最終希望形成是一個(gè)自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的流程，這樣的流程不容易被異化，且能保證預(yù)期執(zhí)行結(jié)果一致。

3、技術(shù)

很多時(shí)候大家看到的技術(shù)是運(yùn)維技術(shù)，其實(shí)恰恰相反對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)來說，對(duì)其高可用的影響，必然是業(yè)務(wù)IT技術(shù)架構(gòu)，因此在其中需要遵循很多原則，有一些原則需要有普適的參考價(jià)值。比如說服務(wù)降級(jí)、灰度發(fā)布、過載保護(hù)、服務(wù)公共化等等。這些方法論是否已經(jīng)融入到研發(fā)和運(yùn)維的架構(gòu)設(shè)計(jì)哲學(xué)之中?現(xiàn)實(shí)是產(chǎn)品功能需求優(yōu)先，而非可運(yùn)維性優(yōu)先，可運(yùn)維性最終就是業(yè)務(wù)的質(zhì)量。

4、業(yè)務(wù)管理

把你的IT能力最終都業(yè)務(wù)能力看板化，你可以轉(zhuǎn)換成我們多個(gè)業(yè)務(wù)指標(biāo)，比如說質(zhì)量、可用性、用戶體驗(yàn)、用戶滿意度、成本等等，有了這些業(yè)務(wù)導(dǎo)向性指標(biāo)，才能把IT能力和業(yè)務(wù)更好的對(duì)接起來。否則很容易在組織內(nèi)，形成“IT是支撐部門”認(rèn)識(shí)，而非創(chuàng)造價(jià)值部門。這一點(diǎn)還有一個(gè)重要性，就是讓IT部門也要足夠的認(rèn)識(shí)到，他們的能力直接和業(yè)務(wù)相關(guān)，需要增強(qiáng)業(yè)務(wù)敏感度。

三、如何提高系統(tǒng)的可用性

剛剛上面講到了影響可用性的因素，分成了四個(gè)方面，但我想提高系統(tǒng)的可用性從另外一個(gè)角度來描述，能把握一些核心準(zhǔn)則(其實(shí)還有更多)。

1、故障發(fā)生前，建立運(yùn)維質(zhì)量?jī)x表盤

我們一定要建立運(yùn)維數(shù)據(jù)看板，這個(gè)看板的數(shù)據(jù)并且要在業(yè)務(wù)、研發(fā)、測(cè)試和運(yùn)維達(dá)成一致，讓大家足夠重視這份數(shù)據(jù)，這樣數(shù)據(jù)便有了推動(dòng)力。建議這個(gè)地方的核心數(shù)據(jù)指標(biāo)不要太多，因?yàn)樯婕暗蕉鄠�(gè)團(tuán)隊(duì)，大家不能夠一致理解，特別是傳達(dá)到管理層，太多的指標(biāo)，容易失去關(guān)注的焦點(diǎn)。

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