雷軍：小米要向海底撈、沃爾瑪和同仁堂學(xué)習(xí)

我對(duì)此很受觸動(dòng)，海底撈連員工都感動(dòng)了。所以我決定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工資高30%，四千塊錢(qián)起，不惜代價(jià)，最高能到一萬(wàn)二。如果我不能對(duì)員工好，員工會(huì)怎么對(duì)我們的客戶呢？

幾年前，微博上有個(gè)段子講得特別好。有個(gè)客人在海底撈吃完飯后，想將餐后沒(méi)吃完的西瓜打包帶走，海底撈說(shuō)不行�？墒撬�結(jié)完帳時(shí)，服務(wù)員拎了一個(gè)沒(méi)有切開(kāi)的西瓜對(duì)他說(shuō)：“您想打包，我們準(zhǔn)備了一個(gè)完整的西瓜給您帶走，切開(kāi)的西瓜帶回去不衛(wèi)生。”

哇，那一瞬間就把客戶打動(dòng)了。所以講到這里，大家知道什么叫口碑了嗎？

其實(shí)后來(lái)我還去過(guò)帆船酒店，當(dāng)時(shí)我懷著無(wú)比崇敬的心情去了迪拜。一進(jìn)帆船酒店，感覺(jué)金碧輝煌，好像真的貼了金子，但現(xiàn)代人的審美不會(huì)覺(jué)得這是奢華，而是土。

所以我就覺(jué)得很失望，這難道是全球最好的酒店嗎？我想是因?yàn)槲翌A(yù)期太高了�，F(xiàn)在回想起來(lái)，帆船餐廳好得驚人，但是我的預(yù)期如此之高，以至于我真的失望了。

口碑的核心是超越用戶的預(yù)期。帆船酒店的服務(wù)肯定比海底撈的要好，但是他沒(méi)有超越用戶的預(yù)期，海底撈破破爛爛的，進(jìn)去鬧哄哄的，但是包括服務(wù)員的笑容在內(nèi)，很多細(xì)節(jié)征服了每一個(gè)客戶，所以海底撈的口碑是無(wú)敵的。

有了這樣無(wú)敵的口碑，還需要做廣告嗎？所以小米公司成立初期，我沒(méi)有成立市場(chǎng)部，也沒(méi)有做公關(guān)。剛開(kāi)始MIUI只有一百個(gè)用戶的時(shí)候，我要能hold住。

我相信口碑，我認(rèn)為最好的產(chǎn)品就是營(yíng)銷(xiāo)，最好的服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，好東西大家會(huì)心甘情愿地幫你推廣。

初期的時(shí)候大家不信，我們做MIUI實(shí)踐了一把，大獲成功。廣告這東西，一半有效一半無(wú)效，但比廣告更有效果的是口碑。

我們?yōu)槭裁从X(jué)得保健品人見(jiàn)人煩，就是因?yàn)樗麄兲焯齑蹬�，廣告多得讓人心煩，消費(fèi)者漸漸不愿意相信了。而沒(méi)有廣告以后，你會(huì)真心真意對(duì)待每一個(gè)用戶，所做的每件事情都超預(yù)期。

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