雷軍：小米要向海底撈、沃爾瑪和同仁堂學(xué)習(xí)

比如說(shuō)我看到一個(gè)用戶在微博里投訴“電池用了兩個(gè)星期以后充不進(jìn)去電”，正當(dāng)我打算回復(fù)時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有同事回答了他的問題。第二天我發(fā)現(xiàn)這個(gè)用戶貼了一條微博，說(shuō)他“已經(jīng)收到小米同事免費(fèi)寄的一個(gè)新電池”。

大量制造的工業(yè)品不可能不出一點(diǎn)差錯(cuò)，但用戶投訴時(shí)，一般人只會(huì)建議返修，而我們的員工卻給他寄了一個(gè)新的電池，最后那個(gè)用戶是挺感激的。

又比如雙十一，凌晨一點(diǎn)多鐘下的單，第二天早晨六點(diǎn)就送到了。用戶說(shuō)小米的物流喪心病狂，剛買完幾個(gè)小時(shí)以后，貨就已經(jīng)送到了，這個(gè)就是一個(gè)能夠打動(dòng)用戶的小細(xì)節(jié)。

所以我想跟大家談的第二個(gè)就是，口碑的核心是超預(yù)期，當(dāng)你去經(jīng)營(yíng)口碑時(shí)，我相信你的口碑就一定會(huì)有提高。

口碑不是新媒體營(yíng)銷，其本質(zhì)是認(rèn)真琢磨產(chǎn)品和服務(wù)怎么能夠打動(dòng)消費(fèi)者，我覺得這是關(guān)鍵。

這是我參考的第二間公司。

向沃爾瑪、Costco學(xué)習(xí)：低毛利、高效率是王道

談完同仁堂和海底撈，我要說(shuō)的第三間公司是沃爾瑪。

52年前，老山姆在家鄉(xiāng)創(chuàng)辦了一個(gè)雜貨店。他發(fā)現(xiàn)那時(shí)美國(guó)流通行業(yè)的平均毛利率是45%，這其實(shí)是很黑的。老山姆就想，我能不能只賺別人一半的錢，只做22%的毛利率呢？天天平價(jià)，銷量可以是別人的好幾倍，肯定能掙錢。

所以他就把“天天平價(jià)”做成了沃爾瑪創(chuàng)辦的slogan。

但是仔細(xì)想想，當(dāng)別的連鎖店賺45%的時(shí)候，只做22%，理論上肯定是不賺錢的，而且虧得很厲害，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的原則。

老山姆琢磨了很久，心想只要便宜一百美元，美國(guó)人就會(huì)愿意開車到十英里以外。所以他就不在市中心辦，而是找了一個(gè)舊倉(cāng)庫(kù)，把所有的成本降到最低，就算毛利率只有22%，他也還有幾個(gè)點(diǎn)的凈利潤(rùn)。

結(jié)果，沃爾瑪用了三十年就成為世界第一，這就是高效率。

我們的商學(xué)院教了一堆錯(cuò)誤的觀念，包括我們這些投資者們，永遠(yuǎn)在問“可不可以有更高的毛利率”。當(dāng)然可以，騙用戶唄！要么偷工減料，要么就漲價(jià)，還有別的方式能提高毛利率嗎？

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