網(wǎng)友爆料：去哪兒網(wǎng)私自退機(jī)票卻不退錢

爆發(fā)的退票糾紛

2015年9月14日，中國航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布《關(guān)于禁止將有效客票惡意掛起、退票的緊急通知》，披露了“個別分銷平臺、代理企業(yè)由于自身經(jīng)營或業(yè)務(wù)結(jié)算等原因，將消費(fèi)者已付款預(yù)訂的客票惡意掛起或退票，導(dǎo)致旅客到機(jī)場后不能成行”，并要求“無論任何原因均不得惡意對客票做退票操作”，并稱之屬于“違法行為”。

事實(shí)上，比惡意退票更常見的，是“不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用”。2015年下半年，中國航空運(yùn)輸協(xié)會收到83件有效投訴，其中退改簽問題53件。而在2014年下半年，共81件有效投訴，退改簽問題56件。2015年下半年，關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴19件，其中退改簽問題11件。去哪兒網(wǎng)排在榜首，攜程、阿里旅行均有上榜。

此外，根據(jù)民航局統(tǒng)計，2015年12月，旗下運(yùn)輸局、各地管理局、消費(fèi)者事務(wù)中心、航空運(yùn)輸協(xié)會共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)的投訴47件，34件涉及退改簽，其中去哪兒投訴29件，改簽退票22件。

記者統(tǒng)計，民航局2015年8月至2016年4月的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，各投訴機(jī)構(gòu)共收到關(guān)于銷售代理企業(yè)投訴211件，其中退改簽141件，去哪兒網(wǎng)38件，排名最高。民航局已經(jīng)啟動“2016年民航服務(wù)質(zhì)量提升” 專項行動，重點(diǎn)整治不按航空公司規(guī)定退改簽的問題。

而2016年1月初，國航、東航、南航、首都航空、西部航空、重慶航空、四川航空等航空公司先后宣布暫停與去哪兒網(wǎng)合作，原因均是“收到多起在去哪兒網(wǎng)購票的旅客投訴，涉及到退改簽費(fèi)用、航班變動未通知等，使部分旅客出行受阻，并且承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失”。

這一事件直接導(dǎo)致了去哪兒網(wǎng)2016年Q1收入下滑。2016年Q1，去哪兒機(jī)票收入為5.582億元人民幣，環(huán)比下降了12.3%。需要指出，機(jī)票市場在持續(xù)上漲，2016年Q1，航空業(yè)出行人次環(huán)比增長了6%。

去年底成立的公益投訴平臺——消費(fèi)保至今共收到38起關(guān)于在線旅游的投訴，其中15起投訴去哪兒網(wǎng)，8起關(guān)于機(jī)票問題，消費(fèi)保投訴中心主任曹志兵告訴記者：“相比于其他平臺，去哪兒網(wǎng)處理投訴的態(tài)度、效率、積極性等方面還有較大的提升空間。”

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