10大互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)事件：什么才是解圍的正確姿勢？

事件回放：

無獨(dú)有偶，支付寶宕機(jī)的第二天，國內(nèi)最大的在線旅游網(wǎng)站之一攜程就陷入了“癱瘓門”。5月28日中午11時(shí)左右，攜程官網(wǎng)、APP同時(shí)崩潰。將近兩個(gè)小時(shí)后，攜程才發(fā)表聲明，簡單表示服務(wù)器遭到不明攻擊，正在緊急恢復(fù)。隨即，這份聲明被攜程刪除。

接著，據(jù)說是攜程內(nèi)部泄露的言論稱，是服務(wù)器某根目錄被刪除了，備份都被干掉了。同時(shí)，網(wǎng)上也傳出攜程數(shù)據(jù)庫被物理刪除的說法。這之后，攜程網(wǎng)站才提示用戶可以改訪問藝龍，但很快，承載不了過大流量的藝龍網(wǎng)也掛了。

直到晚上23:29，攜程才恢復(fù)正常。攜程官微發(fā)布聲明稱，數(shù)據(jù)沒有丟失。第二天早上，攜程發(fā)布官方解釋，稱是由于員工錯(cuò)誤操作，刪除了生產(chǎn)服務(wù)器上的執(zhí)行代碼導(dǎo)致。

點(diǎn)評(píng)：

看來，攜程沒有從去年的“泄密門”中吸取教訓(xùn)，至少，在危機(jī)公關(guān)方面是這樣。攜程的第一份聲明，且不說它是在事故發(fā)生2個(gè)小時(shí)后才發(fā)布的，只說內(nèi)容，它語焉不詳，完全沒有說清搶修措施、用戶權(quán)益如何保障、攻擊原因等。攜程大約也是感覺到了這份聲明的不專業(yè)，隨即將之刪除，但它沒有發(fā)布新的聲明，造成了幾乎事件全程攜程官方?jīng)]有任何表態(tài)。加上那些“內(nèi)部信息”，引起了眾多猜測，就在這一個(gè)下午的時(shí)間，攜程就被段子手玩壞了。最糟的是，狂歡的不只是網(wǎng)友，其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪兒等其他在線旅游品牌和競爭對(duì)手的神補(bǔ)刀。在危機(jī)解決后，攜程的聲明，也同樣缺乏事件責(zé)任歸屬和解釋。

應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)總結(jié)：不多說了，支付寶的反應(yīng)可以說是經(jīng)典教程。

危機(jī)公關(guān)場景五：第三方監(jiān)測機(jī)構(gòu)等的質(zhì)疑

9、決戰(zhàn)優(yōu)酷之巔的王羅PK

事件回放：

2014年8月，獨(dú)立評(píng)測機(jī)構(gòu)ZEALER發(fā)布錘子手機(jī) T1的評(píng)測視頻，稱其遠(yuǎn)沒有達(dá)到“東半球最好的手機(jī)”的評(píng)價(jià)。8月12日，羅永浩發(fā)微博稱，做什么事情都是光明正大的，并約戰(zhàn)ZEALER創(chuàng)始人王自如，稱如果問心無愧，就去優(yōu)酷現(xiàn)場直播當(dāng)面對(duì)質(zhì)。王自如隨后應(yīng)約。8月27日，這場“決戰(zhàn)優(yōu)酷之巔”正式開始，優(yōu)酷視頻全程同步直播，三個(gè)小時(shí)中，羅永浩和王自如就錘子手機(jī) T1的屏幕、散熱設(shè)計(jì)、靜電問題等進(jìn)行了辯論。事件以老羅大獲全勝告終，9月1日，王自如發(fā)布《致歉&聲明》，對(duì)“T1測評(píng)視頻當(dāng)中的技術(shù)錯(cuò)誤和語言表達(dá)錯(cuò)誤”致歉。羅永浩對(duì)此的反應(yīng)是“不可救藥”。

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