面對“天價流量賬單”，國外都怎么辦？

查詢國外的報道，運(yùn)營商為異常流量賬單部分免單的案例時有發(fā)生，但值得注意的一點是，運(yùn)營商基本都會特意強(qiáng)調(diào)，此舉是出于“善意”而非己方責(zé)任。比如，不久前，美國一位83歲的老人Ron Dorff使用撥號上網(wǎng)，因他的調(diào)制解調(diào)器誤撥到一個國際號碼上導(dǎo)致兩個月內(nèi)產(chǎn)生了24000美元的高額賬單，AT&T雖然確信己方無責(zé)，但是依然免除了這位老人的賬單。從運(yùn)營商角度來看，此舉一方面可以為企業(yè)贏得更好的公眾形象，另一方面也是運(yùn)營商用心留住用戶的重要手段。德國電信高級客戶關(guān)系專家Nora Merenyi指出，月度賬單對于用戶離網(wǎng)的影響非常大，以兩年期合同用戶為例，如果他(她)在最初的3個月里沒有選對最適合自己的套餐，遭遇了“天價賬單”，那么在剩余的20個月中，即使運(yùn)營商非常努力去維護(hù)，那這位用戶的滿意度也會維持在較低水平，離網(wǎng)的可能性較高。

第三方機(jī)構(gòu)：

“努力調(diào)解吧！不忘初心，維持中立，這是根本原則�！�

對于流量計費(fèi)糾紛的責(zé)任認(rèn)定，很多情況下都會上演“羅生門”，用戶和運(yùn)營商各執(zhí)一詞。在這樣的情況下，獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)就顯得尤為必要。

在英國，Harris女士找到的Ombudsman就是一家典型的第三方仲裁機(jī)構(gòu)。這家機(jī)構(gòu)成立已有十余年，最重要的是獲得了英國通信管制機(jī)構(gòu)Ofcom的認(rèn)可，其工作內(nèi)容符合英國2003年《通信法》的要求。用戶和運(yùn)營商經(jīng)過溝通如若無法達(dá)成共識，那這樣的機(jī)構(gòu)就開始發(fā)揮作用。但Ombudsman態(tài)度中立，規(guī)程嚴(yán)謹(jǐn)，并不會成為裹挾用戶聲討運(yùn)營商的平臺，且對用戶完全免費(fèi)。該機(jī)構(gòu)明確警示，用戶在簽訂合同前必須花力氣弄清楚套餐的限制，讀懂合同條款和限制條件�！叭绻�(運(yùn)營商)出示的相關(guān)文件清楚列明了限制，但您沒有閱讀或是忽視了，那我們也無能為力。如果運(yùn)營商提供的信息有缺失、不足或是存在誤導(dǎo)，那我們將介入�！�

記者注意到，在Ombudsman網(wǎng)頁上列出的經(jīng)典案例中，就有一宗流量糾紛事件。一位用戶接到了高額賬單，原因是數(shù)據(jù)流量收費(fèi)，但表示在簽訂合同時曾要求對數(shù)據(jù)上限封頂。Ombudsman調(diào)查后得出結(jié)論：收費(fèi)準(zhǔn)確，所在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商在英國國內(nèi)并未提供數(shù)據(jù)封頂業(yè)務(wù)，但針對出境漫游用戶提供該業(yè)務(wù)，且該內(nèi)容在合同條款和約定中明確列出。為此，Ombudsman認(rèn)定無證據(jù)表明運(yùn)營商計費(fèi)有誤，對運(yùn)營商無行動建議。

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