李豐X章燎原：著名的電商“三只松鼠”開實(shí)體店了

體驗(yàn)店是品牌建設(shè)的一部分。

舉個(gè)例子。我明年開一百家體驗(yàn)店，一家店花一二百萬。總共 1、2 個(gè)億，在我整體 4、50 個(gè)億的體量當(dāng)中占比只有幾個(gè)點(diǎn)，但給我?guī)�來的好處是什么？消費(fèi)者對品牌感知、服務(wù)感覺會(huì)更好。因?yàn)樵诿總�(gè)區(qū)域都有了門店，我可以更好地進(jìn)入社區(qū)推廣和運(yùn)營，給我?guī)�來流量。因�(yàn)樽罱K我并不希望體驗(yàn)店成為主要的銷量來源，我要把這些體驗(yàn)后產(chǎn)生購買欲望的用戶趕到 App 端進(jìn)行真正的購買。

在服務(wù)領(lǐng)域，我們希望強(qiáng)化個(gè)性化的服務(wù)，能夠把服務(wù)這一權(quán)力下放到每一個(gè)客服、每一個(gè)物流的包裝工，通過一些 C 端數(shù)據(jù)打通每一個(gè)個(gè)體。

舉個(gè)例子。我們會(huì)讓每個(gè)客服有權(quán)力送給顧客限定金額內(nèi)任何一樣?xùn)|西，比如他買一百塊你可以送十塊錢以下的東西給他。一旦發(fā)生危機(jī)需要處理，客服可以做出自我決策。除了剛才提到的文化體系，這種放權(quán)行為和需要健全的數(shù)據(jù)體系才能實(shí)現(xiàn)好。雖然我讓客服可以在這些事情上自己做主，但我還是要記錄一些數(shù)據(jù)，比如他送了哪些東西給用戶，后續(xù)的兩三個(gè)月中顧客與我們直接的關(guān)系，包括購買頻率是否變高，這些都可以納入考核。

我覺得未來去看的話，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，個(gè)性化肯定是優(yōu)于標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化是每一個(gè)人最想要的。

個(gè)性化是每一個(gè)人最想要的。

要求個(gè)性化服務(wù)的用戶比例不是很多，可能只有 10%、20%。但如果你滿足了他的個(gè)性化需求，就會(huì)形成對于品牌的忠誠度，口碑會(huì)傳遞得更好。所以個(gè)性化是我們明年的一個(gè)主題。

第三個(gè)是更有創(chuàng)新的設(shè)計(jì)�；ヂ�(lián)網(wǎng)品牌最重要的資產(chǎn)，是我的每一個(gè)接觸面是否能告訴消費(fèi)者這是一個(gè)什么樣的品牌。所以我們希望自己是一個(gè)有創(chuàng)意的、能夠讓消費(fèi)者感知的企業(yè)。所以最終選擇落地到創(chuàng)意化設(shè)計(jì)，包括對動(dòng)漫形象進(jìn)行優(yōu)化，對包裝、門店進(jìn)行更加創(chuàng)意化和精細(xì)化的處理。

李：互聯(lián)網(wǎng)品牌行業(yè)經(jīng)歷了很多起承轉(zhuǎn)合。最早的凡客從爆紅到慢慢經(jīng)歷一些糾結(jié)和痛苦。接下來典型的第二波代表就是在淘寶、天貓上的一大堆，到今天的發(fā)展差異也比較大。你覺得影響這一變化過程的最大因素是什么？

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